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Pourquoi une telle frénésie autour des chatbots RH?

Lors de la dernière édition d’HRTech en octobre à Amsterdam les sujets relatifs à l’intelligence artificielle et aux chatbots ont occupé le devant de scène. Non pas, finalement, qu’ils soient si nouveaux mais sûrement parce que le sujet est désormais assez mûr pour avoir du sens pour des praticiens qui pensent plus aux use cases qu’à la technologie.

Et d’ailleurs, consumérisation oblige, c’est un sujet de plus que l’on voit arriver dans la sphère RH plusieurs années après qu’il ait fait son apparition dans la sphère marketing/relation client. Mais à tel point qu’on a été quelques-uns à se demander si la frénésie qui entoure les chatbots RH n’est pas supérieure à celle qui entoure les chatbots marketing.

Qu’en est-il vraiment?

Le chatbot RH: l’effet nouveauté qui n’existe plus en relation client

Le décalage entre l’engouement perçu dans les deux sphères, RH et marketing/relation client vient tout d’abord de l’écart de maturité des deux mondes. Le chatbot relation client était un concept il y a quelques années et depuis il est devenu réalité dans un grand nombre d’entreprises. Une réalité plus ou moins efficace, aboutie, perfectible, mais une réalité.

Pour ce qui est du chatbot RH l’idée est arrivée dans la tête des entreprises un ou deux ans plus tard donc on ne fait que voir ses premières applications concrètes. On en parle davantage parce que c’est nouveau et qu’on peut enfin jouer avec.

Le chatbot marketing est une affaire de scalabilité, le chatbot RH une affaire de faisabilité

Par contre il y a une explication rationnelle à l’engouement affiché des RH.

En matière de marketing et de relation client on est sur des activités qui ont toujours existé. C’était plus ou moins bien fait mais il y a toujours eu des gens pour parler aux clients, peu importe le canal utilisé. L’activité et le principe existaient, ce qui manquait souvent c’était les ressources pour opérer à l’échelle du marché. C’est ce que le chatbot a principalement apporté: de la scabilité. Les mêmes activités mais la capacité à traiter plus de clients simultanément, 24h sur 24, 7 jours sur 7.

Bien sûr, le but des RH a toujours été officiellement de s’occuper des employés. Mais le client étant un revenu et l’employé un coût dans la tête de beaucoup, les ressources n’ont que rarement été au rendez-vous. On a donc logiquement priorisé et favorisé le cœur de métier et le delivery des process au détriment de la relation employé au sens service (la gestion des relations sociales étant un autre sujet). Aujourd’hui, les concepts de relation employé, de service employé, de HR concierge ont de plus en plus de sens d’autant plus que des notions telles que l’expérience employé sont en train de s’affirmer.

Pour autant qui pour exécuter cela à l’échelle de l’entreprise? Les RH? Pas assez staffées? Faire redescendre le sujet au niveau du manager de proximité? On a essayé: selon les cas ils n’ont ni le temps, ni l’envie, ni le mindset, ni les compétences pour le faire. Quand la plupart des managers viennent du métier ils savent gérer du business et du delivery, beaucoup moins gérer les gens qui le font.

Entre changer d’échelle sur des sujets connus et explorer des territoires inconnus, forcément l’excitation n’est pas la même.

Le chatbot RH beaucoup plus sensible que le chatbot marketing

Si on voit les solutions de chatbot RH proliférer, rien ne prouve pour autant qu’elles se généralisent aussi vite que les chatbots marketing. Pourquoi?

Au niveau de la sensibilité des données traitées? Un peu mais pas vraiment. La GDPR vient sur ce point de remettre tout le monde au même niveau.

En termes de droit à l’erreur? Totalement.

Tout le monde s’accordera sur le fait qu’en matière de chatbots marketing/relation on a vu le meilleur mais surtout le pire. Difficulté de sortir des scripts prédéfinis (voilà ce qui arrive quand on privilégie le moteur de règles au robot apprenant), réponses de qualité aléatoire… on reste encore sur notre fin. Mais à la limite ça n’est pas grave: on a essayé, le client a d’autres canaux à sa disposition, on apprend au fil de l’eau et ça donne une image de modernisme. Et à la limite c’est assumé dans certains cas: pour un jeu promotionnel l’important c’est l’effet viral, peu importe que le robot pédale dans la semoule, de toute manière on ne va pas surinvestir pour un robot jetable.

Coté RH les enjeux sont tout autres. La tolérance de l’utilisateur à l’inexactitude est nulle. Le risque pour l’entreprise en cas d’erreur sur certaines opérations est important.

Qu’un chatbot donne une information erronée sur des sujets comme les congés, ou le droit à la formation d’une personne donnée, qu’il commette une erreur sur une note de frais, qu’il donne un «mauvais» conseil, qu’il se trompe sur une règle de validation… l’impact peut être important et une erreur bénigne servir de prétexte à une crise qui n’attendait qu’un prétexte pour démarrer.

Vigilance donc, mais pour sur un outil dont on ne pourra se passer vu son potentiel.

L’expert:

bertrand-duperrinBertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.

Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.

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